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Kostenlose Warteschleifen - Gesetzliche Änderungen

Novelle Telekommunikationsgesetz (TKG) 2012

Für bestimme Rufnummern hat der Gesetzgeber ALLE vor- und nachgelagerten Warteschleifen mit der TKG-Novelle vom 9. Mai 2012 entgeltfrei gemacht. Die Regelung tritt in zwei Phasen in Kraft. Von der gesetzlichen Regelung unberührt sind kostenfreie Servicenummern (phone 0800), Ortsnummern z.B.: (phone GEO-IN, phone total, phone direct access), Mobilfunknummern (planet 33_mobile), sowie Rufnummern mit Einmal-Tarifen bei Verbindungen aus dem deutschen Festnetz (wie z.B. phone 01802, phone 01804 phone 01806).

Im August 2012 hat die Bundesnetzagentur zwei neue Rufnummerngassen 0180-6 und 0180-7 angekündigt, die ab November 2012 von Inhabern einer anderen 0180 Nummer bzw. ab Januar 2013 von allen anderen auch beantragt werden können. 0180-6 fällt mit einem Einmaltarif pro Anruf nicht unter die kostenfreie Warteschleifen-Pflicht. Dies gilt im Unterschied zu 0180-2 und 0180-4 auch für Anrufe aus dem Mobilfunknetz. Bei 0180-7 dürfen vor- und nachgelagerte Warteschleifen nicht länger als 30 Sekunden dauern.

Kosten, die bei Anrufen aus dem Ausland für die Herstellung der Verbindung im Ausland entstehen, sind ebenfalls ausgenommen.

In allen anderen Rufnummerngassen (z.B. phone phone 01801, phone 01803, phone 01805, phone 118xy, phone 01802*, phone 01804*, phone 0900 0137-2 und 0137-3) müssen Warteschleifen für den Anrufer grundsätzlich kostenfrei sein.

*gültig für Anrufe aus dem deutschen Mobilfunknetz

Umsetzungspflicht in zwei Phasen

Phase 1: ab 30. August 2012 - Übergangsfrist

In Phase 1 dürfen Warteschleifen übergangsweise eingesetzt werden, wenn die ersten 2 Minuten der Verbindung ab Rufaufbau für den Anrufer kostenfrei sind. Hierfür existiert eine technische Lösung der Netzbetreiber, der sog. "verzögerte Connect".

Phase 2: ab 1. Juni 2013

In Phase 2 müssen grundsätzlich alle Warteschleifen der in Frage kommenden Rufnummerngassen kostenfrei sein.

- Alle Warteschleifen bei Anruf auf 0180-1, -3, -5, -7, 118xy, 0137-2, 0137-3 und bei Anruf aus dem Mobilfunknetz auf 0180-2, 0180-4 müssen kostenfrei sein.
- Es besteht Pflicht zur Ansage der voraussichtlichen Wartezeit und zum Hinweis, ob die Warteschleife kostenlos ist oder der Anruf zu einem Festpreis abgerechnet wird.
- Die Umsetzung muss durch die Telefonanlage des Inhabers der Rufnummer erfolgen. (Es gibt keine technische Lösung seitens der Netzbetreiber.)
- Maßgeblich ist die "Bearbeitung des Anliegens des Verbrauchers". Sobald dies gewährleistet ist, entfällt die Pflicht zur Kostenfreiheit.

Verstöße können gegenüber dem Inhaber der Nummer mit einer Geldbuße bis 100.000,- € geahndet werden. Zudem entfällt die Entgeltpflicht des Anrufers.

Technische Umsetzung und Service

Die planet 33 AG bietet Betreibern einer Service-Hotline verschiedene Optionen zur gesetzeskonformen und gleichzeitig individuellen Gestaltung der Warteschlange an.


Phase 1: Realisierung kostenloser Warteschleifen über den "verzögerten Connect"

Beim verzögerten Connect wird das "Rück"-Signal für das Zustandekommen der Verbindung während der Warteschleife vom Netzbetreiber der Servicenummer bis zu maximal 30 Sekunden unterdrückt. Kann die Verbindung bis dahin nicht hergestellt werden, wird der Anrufversuch vom Netzbetreiber des Anrufers abgebrochen. Während der Wartezeit hört der Anrufer entweder ein Klingelzeichen, eine Ansage oder Musik. Ein DTMF- Dialog mit dem Anrufer ist innerhalb der Wartezeit nicht möglich, da die Verbindung noch nicht in beide Richtungen freigeschaltet ist. Die beidseitige, kostenpflichtige Verbindung kommt erst mit dem verzögerten "Rück"-Signal zustande, so dass die Wartezeit für den Anrufer bis dahin kostenlos bleibt.

Phase 2: Die Realisierung nachgelagerter kostenloser Warteschleifen wird zurzeit marktübergreifend diskutiert. Es werden hierbei unterschiedliche Lösungsansätze erörtert. Es ist jedoch mit keiner Einigung aller Netzbetreiber zu rechnen. - Deshalb hat die Bundesnetzagentur mit der Bereitstellung der beiden neuen Rufnummerngassen 0180-6 und 0180-7 im August 2012 eine neue Möglichkeit einer bundeseinheitlichen Nummer geschaffen, die für Anrufe aus Fest- und Mobilfunknetzen der TKG-Novelle entsprechen.

Bei den blocktarifierten 01806-Rufnummern (Einmaltarif) entfällt die Pflicht zur kostenfreien Warteschleife vollständig. Sie bieten erstmals eine Blocktarifierung auch für Mobilfunkanrufe (Festnetz: 0,20 € / Anruf; Mobilfunk: max. 0,60 € / Anruf).

Die minutentarifierten 01807-Rufnummern ermöglichen den Einsatz von nachgelagerten Wartezeiten von max. 30 Sekunden auch in Phase 2.
Sie bleiben pauschal für 30 Sekunden je Anruf kostenfrei (Festnetz: 0,14 € / Minute, Mobilfunk: max. 0,42 € / Minute).

Bei phone 0900 besteht derzeit noch keine Umsetzungsmöglichkeit für kostenlose Warteschlangen bei Anruf aus dem Mobilfunknetz. Im Festnetz sind Wartezeiten für Anrufer bereits heute realisierbar.

Für Phase 1 und 2 empfiehlt sich ggf. der korrekte Einsatz von Interactive-Voice-Response (IVR)-Lösungen bzw. eine gesetzeskonforme Konfiguration Ihrer Telefonanlage.

planet 33 bietet Unterstützung bei der technischen Umsetzung der Gesetzesanforderungen. Bitte wenden Sie sich an den technischen Vertrieb.

Hotline: 01805 33 51 33*
Fax: 01805 33 52 33*
Email: vertrieb@planet33.com

* 14 Cent/Min bei Anrufen aus dem deutschen Festnetz - Mobilfunk max. 42 Cent/Min




 

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© 2009 planet 33 AG • Hofmannstr. 52 • 81379 München • Deutschland • Tel.:+49 (0) 89 2060333-0 • Fax.:+49 (0) 89 2060333-33
Email: info@planet33.com

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